Dużym zainteresowaniem uczestników spotkania informacyjnego targów inhorgenta europe cieszył się wykład prof. dr. Stefana Hencke na temat kryminalistycznych metod pozyskania i utrzymania klienta. Można je z powodzeniem stosować także w branży jubilersko-zegarmistrzowskiej.
Metoda ta bazuje na podobieństwach w pozyskiwaniu klienta i tworzeniu wizerunku sprawcy przestępstwa i została dopasowana do potrzeb zarządzania przedsiębiorstwem. Wiadomo bowiem, że w nauce o zarządzaniu przedsiębiorstwem optymalne pozyskanie i utrzymanie klienta – obok modeli symulacyjnych do oceny rozwoju branży na kompleksowych rynkach – jest jednym z najtrudniejszych zadań.
W kryminalistyce najpierw tworzony jest profil sprawcy (klienta), zawierający takie informacje o nim, jak m.in. stan rodzinny, zawód, warunki życia, wiek, płeć, motywacje, miejsce zamieszkania etc. Zasada postępowania przy nakreślaniu tego profilu przypomina w pewnym stopniu sposób działania lekarza stawiającego diagnozę oraz przygotowującego plan leczenia, i polega na zbieraniu informacji i ich ocenie, rekonstrukcji sytuacji wyjściowej, sformułowaniu hipotez, naszkicowaniu profilu i jego testowaniu oraz wyciąganiu wniosków. Metodyka ta posłużyła zespołowi Hencke & Hencke do stworzenia podstaw do poszukiwania potencjalnych klientów i zaspokajania ich potrzeb – Customer Profiling. Okazuje się, że najczęściej próba nawiązania kontaktu z klientem jest ściśle związana z produktem (odbywa się poprzez szereg dostępnych narzędzi marketingowych, np. reklama, eventy, akcje crossmarketingowe, prezentacja produktu w witrynie etc.), choć – na wzór zarządzania marketingiem marek luksusowych na świecie – powinna być silniej oparta na emocjach z nim związanych.
Customer Profiling pomija (przynajmniej na tym etapie) produkt i markę, skupiając się przede wszystkim na kliencie – stworzeniu jego profilu i zrozumieniu jego motywacji. Motywacje te mogą być różne w zależności od statusu społecznego czy miejsca zamieszkania. I tak dla klientów np. w Rosji ważna będzie chęć zademonstrowania swojego statusu, Francuz będzie czerpał radość z posiadania, a Włochowi czy Japończykowi zakup doda pewności siebie. Motywować mogą także chęć wywołania zazdrości, zademonstrowania swojego bogactwa i podkreślenie przynależności do pewnej grupy czy indywidualizmu oraz prestiż i ekskluzywność danego produktu, jak również zadowolenie, poczucie spełnienia i radość. Znajomość tych motywacji może być bardzo przydatna w dotarciu do nabywcy dóbr luksusowych i konsumpcyjnych w różnych segmentach rynku. Testowanie warto rozpocząć od samego siebie: jakich metod należy użyć, aby wywołać u mnie chęć posiadania? Jak przemówić do moich emocji, aby wzbudzić we mnie chęć zakupu?
Stworzenie dodatkowych bodźców emocjonalnych są bardzo ważne, a znając indywidualne motywy, wartości i potrzeby klienta, łatwiej będzie do niego dotrzeć. Wnioski na temat mentalności i przyzwyczajeń zakupowych potencjalnego klienta prowadzą w efekcie do optymalizacji procesów marketingowych oraz poprawy wyników przedsiębiorstwa.
W pełnej wersji wykładu Stefana Hencke na temat kryminalistycznych metod pozyskania i utrzymania klienta będzie można wysłuchać w czasie targów inhorgenta europe (20 – 23. luty 2009).
